Ситуация неприятная и очень частая. Вы отправили деньги, банк показывает статус «исполнен», а на казахстанском счёте пусто. Или получатель говорит, что ничего не приходило, и вы не понимаете, кто врёт. Спокойно. В большинстве случаев деньги не потеряны, а зависли на промежуточном этапе.
Первое, что нужно сделать, это перестать звонить получателю каждые полчаса. Сроки. Обычный SWIFT-перевод идёт от двух до пяти рабочих дней. Выходные и праздники в двух странах не считаются. Если прошло меньше трёх рабочих дней, паниковать рано, но запрос в банк отправить уже можно.
Второе, запросите у своего банка подтверждение отправки. Документ называется MT103, это стандартное сообщение SWIFT с деталями платежа. В нём есть сумма, валюта, отправитель, получатель, банк-корреспондент и уникальный номер операции. Без этого документа разговор с казахстанским банком будет беспредметным: они не смогут найти платёж по фамилии.
Третье, проверьте реквизиты, которые вы указывали. IBAN получателя, БИК банка, ФИО латиницей. Одна перепутанная цифра в счёте, и деньги уйдут в другой банк или вернутся. Если ошибка в имени, платёж может зависнуть на комплаенсе: банк-получатель сверяет реквизиты и не всегда делает это быстро.
Четвёртое, позвоните в казахстанский банк получателя. Скажите, что ожидается входящий перевод, назовите дату, сумму, отправителя и номер MT103. Попросите проверить входящие и «неопознанные» платежи. Бывает, что деньги пришли, но лежат на транзитном счёте, потому что не совпало назначение платежа.
Пятое, напишите заявление на розыск в своём банке. Формулировка простая: прошу провести розыск перевода от такой-то даты на такую-то сумму, получатель такой-то. Приложите MT103 и переписку с получателем. Банк запускает процедуру trace через SWIFT, ответ обычно приходит в течение пяти-десяти рабочих дней.
Куда ещё писать. Если банк не отвечает две недели, есть чат поддержки, горячая линия и жалоба в интернет-приёмной. В Казахстане можно обратиться в банк получателя через его колл-центр, а при подозрении на ошибку сотрудника, в службу контроля качества. Помогают не звонки, а письменное заявление с номером обращения: по нему проще отслеживать сроки. Сроки давности тоже есть, но тянуть всё равно не стоит: чем свежее платёж, тем проще его найти по внутренним журналам.
Что может пойти не так. Платёж отклонён банком-корреспондентом из-за санкционных проверок. Тогда деньги возвращаются отправителю, но комиссия за возврат удерживается. Или платёж застрял на валютном контроле в Казахстане и требует пояснений. Или получатель указал счёт, который закрыт.
Если банк-отправитель под санкциями, маршрут может развалиться на любом этапе, и это самая частая причина задержек. В таком случае помогает только смена банка-отправителя.
Сколько ждать возврата. Если платёж вернулся, деньги обычно приходят на счёт в течение пяти-семи рабочих дней после отказа. Комиссию за отправку при этом не возвращают.
Профилактика на будущее. Отправляйте первый перевод небольшой суммой, сохраняйте MT103, проверяйте реквизиты дважды. И держите под рукой инструкцию по реквизитам Freedom Bank, чтобы не искать их в панике. Общие сроки и тарифы разобраны в статье комиссия перевода в Казахстан.